Nedá nám to pokoj, je to jako svědící štípanec, který si potřebujeme každou chvilku podrbat. Zabírá nám to čas, zlobí nás to, ale ignorovat to nemůžeme – a ve většině případů ani nedokážeme. Co? No přece e-maily!

Je to jakási animální potřeba či morbidní zvědavost, která nás nutí co chvíli prohlížet svého poštovního klienta v naději – nebo v němém zoufalství – že tam zase něco přišlo. A k naší radosti – nebo rozhořčení – tam také stále něco nacházíme. Elektronická komunikace a zejména potom e-maily vtrhly do našeho pracovního i osobního života s maximální razancí a jak to tak vypadá, tak natrvalo. Tedy přesněji do doby, než se uchytí něco ještě sofistikovanějšího. Ať si tedy o mailech a mailování myslíme cokoliv, měli bychom se s tímto fenoménem naučit žít.

Říkáte si – co je na tom k učení? Otevřít novou zprávu, napsat ji, přihodit přílohu, odpovědět či předat dál. Žádná věda. Na této úrovni skutečně o žádnou vědu nejde, nicméně jsou tu minimálně dva pohledy na práci s e-maily, kde už se dá věda najít. Ten první je psychologický, ten druhý organizační. A jak to bývá, vesele se prolínají.

E-mailová komunikace má spoustu výhod – je rychlá, často méně formální než klasické dopisy, adresář je vždy po ruce a jeden e-mail, byť v různých modifikacích, lze posílat takřka libovolnému počtu lidí. Svoji nepřítomnost (resp. nevybírání schránky) můžeme dát odesílateli snadno vědět, a co je snazšího než přeposlat mail, který nás rozesmál nebo ohromil? Každý, kdo běžně pracuje s e-maily, se už touhle dobou ironicky šklebí. Ano tyto výhody jsou nesporné – ale bohužel je mají i ti ostatní!

Výsledky jsou nasnadě. Mnoho lidí „pracujících s počítačem“ (ať už to znamená cokoliv) má dojem, že většinu své práce věnují vyřizování došlých mailů a generování těch svých, aby se řetězec nezastavil. Každý otrlejší zaměstnanec se naučí rychle třídit – to je nutné, to chvíli počká, na tohle kašlu. Potíž je v tom, že pracovní čas užírá už samotné čtení mailů a jejich rychlé posuzování, o likvidaci spamů nemluvě. Navíc je pozornost pracovníků neustále tříštěna – kontrola došlých mailů je totiž neuvěřitelně nutkavá záležitost, spolehlivě likvidující hluboké soustředění.

Podle společného výzkumu počítačové specialistky Karen Renaudové z univerzity v Glasgowě, psycholožky Judith Ramsayové a statistika Maria Haira z Paisley University, kteří velmi podrobně zkoumali činnost 177 profesionálů z kreativních oborů (a tedy závislých na počítačích) při práci s e-maily, lidé podle vlastních slov kontrolují svoji schránku zhruba jednou za 15 minut (35 %) nebo více než jednou za hodinu (50 %). Jenže jak se ukázalo přesným měřením, je to jen dojem. Ve skutečnosti kontrolovali své maily více než 40krát za hodinu! Je to ještě práce, zvědavost nebo obsese? Kdy vlastně soustředěně pracují?

Není divu, že 34 % účastníků výzkumu tvrdilo, že jsou množstvím mailů silně stresováni, dalších 28 % má dojem, že je maily v práci doslova honí k vyššímu výkonu. Člověk se jen chápavě ušklíbne nad tvrzením, že 38 % respondentů má pocit odpočinku, pokud nemusí na došlé maily odpovídat hned.

Kde se vlastně všechny ty pracovní maily berou? Když odečteme ty nosné, pocházející většinou z vnějšku firmy (objednávky, sjednávání schůzek apod.), je tu početná skupina zpráv, které dostáváme „na vědomí“. Kde končí nutná informovanost a kde začíná alibismus?

Určitě to znáte, zpráva o tom, že se něco začíná, pokračuje a končí, v deseti kopiích a pro jistotu s vykřičníkem, aby bylo jasné, že je to důležité. Ze všech stran. Někdo nechce dávat na vědomí nic, jiný nastrká do pošty každou kravinu. Lidé začínají být zahlcení a stres stoupá.

Co s tím? Určit některý den v týdnu jako „bez e-mailový“? Ano, i takovéto iniciativy se vyskytují a nejde zdaleka o recesi. Možná by to bylo fajn, ale je to v podstatě k ničemu, protože takové opatření se nijak nezabývá příčinou e-mailové potopy. Tu lze totiž vysledovat spíš psychologickou než technologickou sondou.

Stres pocházející z e-mailů totiž podle výzkumu Kristin Byronové z Whitmanovy školy managementu na syrakuské univerzitě nepramení jen z jejich počtu, ale i z jejich celkového ladění. Bylo totiž dokázáno, že odesílatel obvykle cítí tón svého e-mailu nejméně o stupeň „přívětivěji“, než jak ho vnímá adresát.

Vzhledem k tomu, že jde o komunikační projev takřka úplně okleštěný o všechny složky neverbální komunikace, které jsou nesmírně důležité ke skutečnému pochopení předávaného poselství, navíc jen minimálně svazovaný etiketou spojovanou s „normálními“ dopisy, dokáže e-mailová vnitrofiremní komunikace úspěšně šířit nedorozumění a podráždění, které následně generuje další desítky vysvětlujících e-mailů. Přitom by stačilo málo na to, aby se tento koloběh přetnul – vstát, za kolegou dojít a rychle se tváří v tvář dohodnout. A úmluvu klidně potvrdit e-mailem.

Není divu, že se v etických kodexech firem (tj. firem, které něco takového vůbec zajímá) objevují i zásady stylu „elektronickou komunikaci využíváme s rozmyslem a přiměřeně okolnostem“. Člověk prostě potřebuje svého partnera v jednání „číst“ celého, takže i virtuální pracovní týmy mnohem lépe spolupracují, pokud se jeho členové sem tam sejdou a vzájemně se osobně poznají.

Prostý návod na to, jak vyzrát na stále rostoucí počet pracovních e-mailů, asi neexistuje, ale pokud budete aspoň s nejbližšími kolegy řešit víc věcí osobně nebo aspoň telefonicky, uleví se vám. A nebojte se v neformální vnitrofiremní komunikaci požívat smajlíky. Když už se na kolegu nemůžete osobně usmát nebo na něj vypláznout jazyk, naznačte mu to. Kdo ví – třeba se bude na vaše maily i těšit:))

říjen 2007

Termín web 2.0 přinesl do „starého“ internetu další rozměr, jelikož umožnil i amatérským uživatelům sítě sítí aktivně vstoupit do hry. V dnešních dnech už nejde ani o tu zpětnou vazbu, o které se hovořilo, ale o nekončící interakci, kdy se strany uživatelů a tvůrců střídají v nekonečném přelévání informací a znalostí. S pomocí jednoduchých a dostupných nástrojů v kombinaci s obrovským nárůstem uživatelů po celém světě vtrhl na internet život a nezamotává hlavy jen sociologům, jak tomu bylo dříve, ale i ekonomům. Vzniká totiž cosi, co se zatím nedaří ekonomicky zhodnotit.

O čem to mluvím? O internetových komunitách a sociálních sítích. Ano, s těmito termíny se žongluje v odborných článcích už dost dlouho na to, aby to čtenáře otrávilo. Jenže ono skutečně nejde jenom o blogy, jak se často tato problematika zužuje. Chtěla bych mluvit o internetových komunitách sdružených kolem komunitních serverů. Ty se totiž od pouhých blogů nebo diskuzí liší tím, že se čtenáři pravidelně spolupodílejí na jeho obsahu, nejen komentují to, co tam někdo jiný napsal. Obsah a tvář komunitního serveru je dána jak základním zaměřením, podle kterého se kolem něj sdružují lidé, tak názory a postoji člověka, který za takovým projektem stojí.

Společnost scházející se na takovém místě je tedy určitým způsobem zaměřená, v denním kontaktu a její členové spolu probírají spoustu věcí. Jednak se komentuje a vyměňují se zkušenosti kolem onoho základního sjednocujícího tématu serveru, a jednak si lidé povídají o všem možném, co je zrovna napadne. Není výjimkou, když takovéto virtuální společenství vznikne na základě společenství reálného.

Jako příklad bych uvedla třeba mikrokomunitu dobrovolníků ze sdružení Královédvorská Arnika. Jde o skupinu dospělých, kteří zdarma organizují dobrovolníky z řad studentů a pomáhají postiženým lidem ve svém regionu. Internet zde byl až druhotný, ti lidé jen potřebovali fórum, na kterém by si sdělovali zprávy a které by jim pomáhalo organizovat jejich činnost. Jenže pomalu se to rozrůstá, a to čistě komunitním způsobem o rady, sdělování dojmů, vzájemnou pomoc.

Druhým případem jsou virtuální společenství, která na internetu vzniknou a teprve posléze přejdou do reálného života. Je to svým způsobem opačný proces, než je ten, který se vznikem internetu dělal vrásky sociologům, kteří se obávali, že už tak hodně atomizovaná společnost trpící odcizením (životní styl omezující normální lidské interakce daný mizením reálně fungujících velkých vícegeneračních rodin a sousedských společenství) se kvůli nabídce virtuálních vztahů nenapravitelně poškodí. Jenže lidé sociální kontakty nutně potřebují a ukazuje se, že interaktivní internet dokáže ty reálné vztahy doplnit, aniž by ty stávající likvidoval. Naopak, mohou vznikat vztahy nové – také reálné.

Tentokrát mohu dodat příklad z vlastní praxe. Od roku 2002 vedu Zvířetník, takto jednu ze sekcí Neviditelného psa. Přebírala jsem ho jako web, kde denně vycházel jeden článek na zvířecí tématiku, články psali čtenáři a pod články se diskutovalo. Komentáře byly k věci, když jich bylo deset, byl dobrý den. Jenže jak šel čas, přibývalo čtenářů a já jsem měla pocit, že by se měl Zvířetník měnit a růst. Začala jsem psát svá pravidelná BTW, což jsou články fakticky o všem možném. Čtenáři změnu přijali velmi dobře, zvířata je zajímala, ale byli ochotni se bavit i na jiná témata. Jakmile byl překročen jeden práh, přešla jsem i další a zřídila další nezvířecí rubriky pro cestování a vaření. A nakonec i Člověčiny, tedy rubriku od lidí a pro lidi.

Bylo fascinující sledovat, jak měnící se obsah přitahuje stále nové a nové lidi, jak moje BTW a články od čtenářů, především právě z rubriky Člověčin, nutí čtenáře k přemýšlení, jak se lidé navzájem začali poznávat, a to mnohem hlouběji, než je na internetu obvyklé. Počet komentářů přeskakoval desítky a přešel ke stovkám. Zvířetníci, jak se komunita nazývá (jednou jsem je tak oslovila a název se mezi čtenáři ujal) se o sebe začali zajímat naprosto reálně a s postupem času docházelo k prvním osobním setkáním. A k prvnímu úmrtí mezi Zvířetníky… a k následné akci, která do té doby neměla obdoby.

Po náhle zemřelém Zvířetníkovi zůstala dcera s malým vnukem, které jsme virtuálně znali. Všichni věděli, že malému je bez dědy velmi zle, a tak se semkli, aby pomohli. Nejprve jen pohledy a přáníčka, později návštěvy, výlety, finanční pomoc na pořízení počítače, aby „pozůstalí“ mohli zůstat v kontaktu se „Zvířetnickou rodinou“. Ač to zní neuvěřitelně, byl to jenom začátek. Pod patronát Zvířetníků se dostaly dětičky z jedné zvláštní školy, lidé se začali setkávat a pomáhat si – zcela v reálném světě. Komunita přitom má své členy nejen v ČR a na Slovensku, ale hlásí se k ní mnoho „krajánků“ z celého světa.

Proč o tom mluvím? Protože Zvířetník není rozhodně jediná komunita, která sdružuje lidi naladěné na stejnou vlnu, kteří si navzájem předávají nejen drby, ale též zkušenosti, informace, znalosti a doporučení. A tohle všechno nikdo nedokáže ekonomicky využít. Běžná reklama zdaleka nedokáže využít ekonomického potenciálu takovýchto skupin, stejně jako jejich tvůrci nemají ze své činnosti žádný příjem, což znamená, že vývoj a růst takových komunit (s nimi i jejich ekonomická kapacita) je omezen.

Tohoto problému si jsou vědomy i velké analytické společnosti, jako jsou třeba IDC nebo Forrester Research. Už sám fakt, že tyto společnosti jsou ochotny nad něčím takovým hloubat, znamená, že ekonomický potenciál v oblasti internetových komunit a komunitních serverů existuje (proč by jim jinak někdo za jejich práci platil, že…). Jenže zatím je to jen koláč za sklem. Ví se o něm, ale nikdo neví, jak do něho zakrojit. Ale ono se to časem podaří a internet se zase změní…

září 2007

Představte si situaci. Jedete autem ze služební cesty. Jedete dlouho, noc je na spadnutí a máte hlad. Zastavíte tedy v nejbližším motorestu s nadějí, že se dobře najíte a trochu si odpočinete. Jenže obsluha je pomalá, číšník nevrlý, jídlo studené a účet zbytečně vysoký. Jste naštvaný, na vaše stížnosti reaguje personál posměšným pokrčením ramen. Jen si stěžujte, neubude. Však přijedou další hosté… ti, kteří tu ještě nebyli. Proč se tedy snažit o nápravu?

Odpověď by mohla znít – protože tu je internet a na něm sedí blogeři. Protože si jeden nespokojený zákazník pustí na svém nebo spřáteleném blogu pusu na špacír a s chutí vysvětlí ostatním, jaká je tenhle motorest děsná díra a vůbec pánové, deset kilometrů směrem k dálnici je hospoda, kde vám uvařej jak od maminky a ještě dostanete zadarmo ke kafi pišingr! A ostatní komentátoři napnou uši a v diskuzi potvrdí, že tam byli taky, a to nebyl jen pišingr, ale taky dali psovi misku s vodou až pod stůl. Jiný se připojí s komentářem, že v tom pitomým motorestu byl taky, natáhli ho o dvacku a na záchodě nebyl papír.

A ejhle. Nebude to trvat dlouho, a před dotyčným motorestem začne zastavovat méně aut než předtím, zatímco v oné hospodě budou strkat stoly i do chodby. Pokud bude naštvaný zákazník pomstychtivý a bude vědět něco o tom, jak funguje internet a vyhledávání, může to skončit ještě dramatičtěji.

Proč? Protože svět se s internetem změnil a kdysi populární výrok „Konkurence leží na dosah jednoho kliknutí myší“ se značně rozkošatěl. Mohli bychom přidat „Kdo není na internetu, neexistuje“ či „Pověst firmy se buduje desetiletí, ale s pomocí internetu je možné ji ztratit za dva dny“. Nebo získat…

Snad všechny firmy už pochopily, že bez internetových stránek nemohou úspěšně existovat. Stále platí, že je třeba vidět a být viděn, i když dnes to být viděn dá o hodně víc práce. Ale výsledky mohou být ohromující – stejně jako úplně špatné. Ono totiž udělat slušné webové stránky se srozumitelnými informacemi, minimem gramatických chyb a třeba s nabídkou nějakých užitečných transakcí prostě nestačí. Dokonce ani když se za nimi skrývá vynikající zboží nebo prvotřídní služby. Nejdřív tu nabídku musí někdo najít. Co někdo, spousta lidí by ji měla najít! Co spousta… každý, kdo zrovna tohle zboží nebo službu hledá! Jenže jak přesvědčit vyhledávače, aby zrovna na nás nezapomněly?

Ano, máme tu další populární zkratku SEO (Search Engine Optimalization) neboli optimalizaci stránek pro vyhledávače. Je to umění vytvořit stránky tak, aby se ve výsledcích internetových vyhledávačů ocitly na co nejlepších místech – tedy co nejvíc vepředu. Vzhledem k tomu, že obsah internetu roste nepředstavitelným způsobem, to není vůbec snadné a pokud mluvím o umění, tak vím proč. Znát hlavní zásady SEO není zas tak těžké, ale namíchat z nich životaschopnou směs, které prosadí stránky přesně tak, jak je potřeba, to už samozřejmé není.

Protože internetové stránky s nabídkou nějakého zboží na internetu už nejsou v postavení „jeden krám na náměstí a dva v uličkách“, ale spíš to znamená se prosadit v situaci podobné trhu se stříbrem v Mexico City. Jeden stánek vedle druhého, všechny mají velmi podobné zboží i ceny. Desítky stánků, stovky. Kdo přitáhne pozornost? Kdo prodá a kdo spláče nad výdělkem?

Dnešní realita tak svým způsobem staví vedle sebe konkurenty všech velikostí – jak velké mezinárodní hráče, tak střední i malé firmy. Ty velké mají samozřejmě výhody dané lepším přístupem k investicím, znalostem a specialistům, stejně jako disponují známou značkou, kterou si lidé pamatují, a tedy ji i častěji zadávají do vyhledávačů. Mohou opravdu hodně získávat, ale pokud připustí selhání nebo skandál, mohou stejně rychle a hodně ztratit. Velmi známá je aféra společnosti Dell, které skandál s bateriemi do jejich notebooků shodil cenu akcií z roku na rok o více než 40 %.

Tady samozřejmě přijde okamžitě očekávaná asociace: Tohle se dá přece báječně využít (zneužít:)) v konkurenčním boji! A nejedním způsobem! Samozřejmě se to dá a taky se to dělá. Jenže podvody v konečném důsledku obchodům vůbec nesvědčí, takže i v tak nevázaném prostředí, jakým internet dosud je, se pravidla nejen vytvářejí, ale do jisté míry se dbá i na jejich dodržování. Tak například jsou nejen definovány neetické metody SEO, ale firmy vlastnící vyhledávače se snaží hříšníkům šlapat na paty. A pokud jim na nějakou nepravost přijdou, ocitne se dotyčná firma na black listu a vyhledávač jí přestane indexovat web. Známé jsou příklady firem BMW a Ricoh. Zatímco se automobilka chytla za nos, začala se chovat slušně a Google ji vrátil do oběhu, Ricoh zůstal na nule.

Ale podvody mající oklamat vyhledávací roboty nejsou všechno. Stejně jako v reálném světě, i na internetu bují pomluvy. A stejně jako v reálném světě, i tady mohou být zničující. A stejně jako v reálném světě, i na internetu se jim špatně brání. V tomto případě hodně záleží na umění vedení postižené firmy (a na jejím PR), jakou metodu obrany zvolí. Suma sumárum, SEO se na ve firemním slangu rychle zabydluje a podnikatelům tak přibyla další kolonka do seznamu s názvem „Nezapomeň!“.

Ale abych se ještě vrátila k příhodě popsané v úvodu. Když si uvědomíme dosah internetu a jeho vliv na podnikání, tak zjistíme, že obchodníci, bez ohledu na velikost své firmy, se musejí pomalu rozloučit s poněkud panovačným nadhledem, který mohli vůči svým zákazníkům beztrestně uplatňovat v době předinternetové.

Najednou jsou v podobné situaci, v jaké vždy byly firmy v malém městě. Tedy fakticky pod drobnohledem. Jistě, někdo je tak mocný, že se vymaní, jiní se pohybují na okraji společnosti a dobrých mravů, ale pro většinu platí, že pokud se nebudou ke svým zákazníkům chovat slušně, tak na to nějakým způsobem doplatí. Protože s internetem a jeho možnostmi najednou zákazníci dostali hlas. A tedy i moc, se kterou je třeba počítat.

květen 2007

Kde jsou ty časy, kdy bylo třeba firmám vysvětlovat, že mít svoje katalogy na internetu se vyplatí. Kolik lidí si je prohlédne a jak snadno se mění! Jenže od té doby nám internet zaktivněl a jak se zdá, začínají se naplňovat i ty odvážnější vize propagované začátkem tohoto tisíciletí.

Ano, velmi dlouho byla interaktivita na internetu spíš heslem, než čímkoliv jiným. Každý věděl, že by to tak mělo, být, ale nikdo tak úplně nevěděl, jak do toho. Je můj web interaktivní, když tam mám katalog a je možné si přes stránky objednat zboží? Jsem zatraceně interaktivní, když nechám své zákazníky přes internet i zaplatit? Ale jistě, jste interaktivní, ale jenom trošičku. Ono se toho totiž dá podniknout ještě mnohem víc.

Při této příležitosti se mi opět vybavila dialektická poučka o přeměně kvantity v kvalitu. V případě internetu to totiž doopravdy může být pravda. Možnosti, které světová síť nabízí, totiž rostou v závislosti na počtu pravidelných uživatelů a na kvalitě připojení. Nemluvím nyní o možnostech technologických, ty totiž obvykle o hodně předbíhají vývoj daný zájmem a přizpůsobivostí lidských bytostí. Protože technologie jsou jenom základ. Pokud lidi nabídka neosloví, mohou si technici a programátoři tak maximálně rvát vlasy z hlavy a nadávat na omezenost příslušně nevzdělaného zbytku populace.

Nicméně se zdá, že celosvětově velmi rychlé šíření vysokorychlostního připojení (za slušné ceny) pomohlo překročit další z Rubikonů a využívání internetu se skutečně dostalo na kvalitativně novou úroveň. O čem to tedy sakra mluvím? No přece o web. 2. 0 neboli o fenoménu interaktivity a sdílení.

Mezi prvními masivními pokusy o sdílení, které nadchly širokou veřejnost, bylo nepochybně hraní on-line her a sdílení hudby. Když si totiž nepřipustíme myšlenku na ochranu autorských práv, tak to byl průlom v pochopení toho, jak internet může fungovat. Když každý něco nabídne k výměně, tak všichni budou mít všechno! Sdílej a bude ti přáno. A po netu začaly proudit první gigabyty písniček a virtuální světy vztáhly svá lákavá chapadla po myslích prvních tisícovek hráčů.

Ale revoluce pokračovala dál. Nejenže se zrychlovalo připojení, ale příznivé ceny a stále lepší parametry technologií umožnily providerům nabídnout uživatelům obrovské prostory pro vytváření osobních blogů, virtuálních komunit a obsáhlých chatů. Svět náhle zjistil, že přestože je lidstvo na štíru s gramatikou, o to víc touží psát a sdělovat si navzájem své pocity a názory. A co je ještě úžasnější, najdou se lidé, kteří jsou ochotni to číst! Pravda často jen proto, aby sdělili autorovi, že je blbec, ale zato jsou ochotni to tvrdit když ne každý den, tak dvakrát týdně určitě. A jak šel čas a technologie dál, dostali příležitost i ti, kteří psát nechtějí (nebo neumějí) – objevil se podcast!

Je pochopitelné, že další z internetových revolucí nemohla uniknout marketingovým specialistům. Vždyť tito štvanci nutnosti prodávat stále víc, rychleji a lépe drží na tepu lidstva ty nejvnímavější prsty. A tady zavětřili ohromující možnosti. Jenže možnosti jsou jedna věc, ale skutečnost bývá podstatně syrovější. Kupodivu ne v tomto případě.

Když se podíváme na čísla, která letos uveřejnila společnost McKinsey, tak je zřejmé, že ředitelé mnoha firem vizím svým marketingových ředitelů uvěřili a předpoklady se tak začínají přetavovat do skutečných čísel o investicích do nových technologií a jejich využívání. A je jasné, že jak jde o peníze, tak to nejspíš (aspoň někdy) funguje.

A do čeho tedy firmy investovaly? Téměř všichni vsázejí na webové služby, necelá polovina firem zvolila Collective intelligence (systémy pro sdílení, společné publikování, společná databáze pro sdílení znalostí) a P2P networking. Zbývající technologie – social networking, RSS, podcast, systémy pro společné publikování (Wikis) a blogy svorně zaujaly jen o něco víc než třetinu oslovených firem. Zajímavé je, že nejspokojenější s návratností investic jsou potom ty firmy, které investovaly nejrychleji a tento poměr platí i z pohledu opačného – mezi nespokojenými je o dvě třetiny víc těch, které investovaly až v druhé vlně. Že by se těm rychlejším podařilo sednout na draka a těm ostatním uletět?

Tuto myšlenku by mohly podporovat i výsledky zajímavého dotazu, co by firmy udělaly v začátcích jinak, kdyby se mohly ke svému rozhodnutí vrátit. Skoro polovina odpověděla, že investovala v pravý čas, ale měla dát víc peněz do vnitřních systémů, čtvrtina firem měla pocit, že měly investovat dřív, necelá pětina firem by neměnila, 10 % investovalo včas, ale výsledky nesplnily očekávání a kupodivu jenom 7 % společností prohlásilo, že měly počkat na lepší či levnější technologie.

Všechny tyto technologie jsou využívány ke komunikaci. Nejvíc v rámci samotné firmy pro řízení znalostí a při navrhování a vývoji produktů (zhruba půl na půl). Následuje komunikace se zákazníky – nejlépe se služby postavené na web 2.0 osvědčily při pronikání na nové trhy a při oslovování nových zákazníků, následují zákaznické služby a zajištění zpětné vazby s uživateli. Zhruba polovina firem potom využila nové technologie ke komunikaci s partnery, a to nejen při vytváření lepšího komunikačního rozhraní, ale i pro umožnění přímého nákupu.

Je tak trochu zvláštní číst o tom, jak se očekávané stává skutečností, jak technologie nabídly možnosti a lidé se jich bez okolků chopili. Že by byl internet v podání web 2.0 skutečně tak sexy, jak se s oblibou tvrdí? Protože jestli tyto technologie svorně oslovily jak firmy, tak širokou veřejnost, musí na nich něco být.

Když to trochu zjednodušíme, tak díky web 2.0 je možné na netu žít stejně společensky, ekonomicky, občansky uvědoměle či kriminálně, jako v opravdovém světě. Je možné se sdružovat, hádat, bavit, hrát si, nakupovat, prodávat, lhát, vyznávat lásku, kázat, radit, pomáhat, nadávat, vybírat, krást, bezcílně bloudit či nesmyslně žvanit. Jak to tak vypadá, s web 2.0 začal být internet doopravdy lidský…

březen 2007

Utopit se ve vodě dokáže s trochou snahy nebo smůly každý, ale na topení se v informacích jsou podle všeho experti především manažeři. A to prosím neříkám jen tak, ale tvrdím to na základě výsledků výzkumu společnosti Accenture, jejíž analytici kladli zvědavé otázky na toto téma více než tisíci manažerům.

Když se zahledíte do publikovaných výsledků, tak si říkáte, že je vlastně zázrak, že ty firmy ještě existují! Vždyť jak to tak vypadá, manažeři minimálně půl pracovní doby hledají všelijaké informace, aby posléze zjistili, že lepší by bylo si je rovnou vymyslet. A kdyby ne lepší, tak rychlejší určitě. No, nechci být zbytečně ironická, ale pokud bych měla formulovat nějaký rychlý závěr vyplývající z předmětné studie, tak bych řekla, že spousta firem se dnes topí v přemíře informací, které jsou však natolik neuspořádané nebo nesystematicky ukládané, že se z nich nedají rychle získat relevantní znalosti. A někdy ani pomalu.

Ale vezměme to postupně. Accenture oslovil 1 009 manažerů z USA a Velké Británie, kteří zastupovali firmy s ročním obratem vyšším než 500 milionů amerických dolarů a měli titul manažer nebo jeho nějakou významnější odrůdu. Rozdělení bylo následující: v každé zemi bylo osloveno aspoň 100 manažerů z následujících pěti oddělení: zákaznické služby, finance/účetnictví, lidské zdroje (HR), IT a prodej/marketing. Analytici se zajímali o to, jak manažeři na střední úrovni řízení a vyšší získávají, analyzují a užívají informace.

Výsledky jsou neradostné. Navzdory – nebo kvůli? – informační explozi tráví manažeři denně zhruba dvě hodiny hledáním potřebných informací, přičemž, když už se k nějakým dopracují, nebývají tyto nijak zvlášť použitelné. Ve studii se natvrdo uvádí, že tak polovina z nich nemá pro manažera hodnotu žádnou, ale tomu se nějak zdráhám věřit. Z výsledků dokonce vyplynulo, že na špatnou dostupnost informací o konkurenci si stěžuje méně manažerů (31 %), než je těch, kteří si stěžují, že se nedokáží propracovat k údajům o tom, na čem pracují jiné části jejich vlastní firmy (45 %).

Další čísla jsou podobná – posuďte sami: Téměř 60 % respondentů uvedlo, že v důsledku špatné distribuce informací skoro každý den postrádá informace, které by mohly být důležité pro jejich rozhodování, přestože tyto někde ve firmě existují, ale je obtížné je najít. Dále 42 % dotázaných říká, že nejméně jednou za týden nešťastnou náhodou použijí špatnou informaci, 53 % účastníků zmínilo, že pouze méně než polovina informací, které získají, má pro ně nějakou hodnotu.

Více než polovina (57%) respondentů považuje nutnost skládat požadovanou informaci ze střípků nalezených v různých zdrojích za obtížný aspekt jejich práce. V průměru musí manažeři navštívit tři informační zdroje, aby získali informaci o konkurentech, zákaznících, projektech nebo jiných odděleních. Za překvapivou lze označit odpověď více než 40 % dotázaných, kteří uvedli, že jiná oddělení jejich firmy nemají zájem sdílet informace, 36 % respondentů uvedlo, že nalezení té správné informace z velkého množství shromažďovaných dat je obtížné a trvá dlouhou dobu.

Jak říkám, člověk se diví, že takové firmy mohou vydělávat, když v nich zjevně pravice netuší, co činí levice. Podle Royce Bella, ředitele společnosti Accenture Information Management Systems, lidé ani organizace nejsou schopny držet krok s rychle narůstajícím objemem dostupných dat a pokud se tomu firma zodpovědně nepostaví, bude to pravděpodobně ještě horší. Je zřejmé, že v tomto případě selhává řízení informací, pokud se o ně tedy někdo snažil.

Z výzkumu např. vyplynulo, že pouze 16 % manažerů používá k ukládání svých dat nějaký intranetový portál nebo jiný druh integrovaného prostředí pro podporu spolupráce. Je zřejmé, že pokud se většina informací nachází na jednotlivých noteboocích nebo v e-mailových schránkách, těžko je vydobude nejen kolega zastupující společnou firmu v jiné zemi, ale i ten, který sedí jen o patro výš.

Pochybuji, že by těch firmách nikdy neslyšeli o takových termínech, jako jsou information management, content management nebo business intelligence. Základní teorie je v těchto případech relativně jednoduchá – zmapovat procesy a toky dat, pořídit jednotný systém pro ukládání a sdílení dat, nadefinovat přístupová práva a donutit zaměstnance, aby něco takového používali. Je to ovšem asi stejně realistické tvrzení, jako že ke stavbě katedrály potřebujete slušný výkres, hodně lidí, kamene a peněz.

Podle mého názoru není popsaný stav ani tak výsledkem trestuhodné nedbalosti, jako spíš jisté bezradnosti a především zcela konkrétních obav. Když si představíte nadnárodní firmu mající pobočky v pár desítkách zemí světa, firmu, kde se neprolínají jen technologie, ale též různé kultury – a to nejen pracovní, je rychlá a kvalitní implementace skutečně účinného systému pro řízení informací úkolem, který může vyhodit ze sedla i do té doby úspěšné vrcholné vedení společnosti.

I ti, kdo hledají jednoduchá řešení, totiž v tomto případě narazí minimálně na neochotu lidí sdílet informace, které považují za svou osobní jistotu a případnou zbraň, stejně jako na nezbytnost sdílené informace odpovídajícím způsobem zabezpečit proti úniku a zneužití.

Takže není divu, že manažeři hledají. Zaplatit jejich neefektivnost je mnohem snazší a v prvním plánu i levnější, než většina podobných projektů. Teoreticky by se zdálo, že i tady se nabízejí rychlá řešení – třeba propustit pomalého manažera a najít někoho, kdo se bude za daných podmínek orientovat lépe. Prakticky to může být naopak – jak propustit manažera XY, když jako jediný ví, komu a kam zavolat nebo napsat, když se potřebuje něco dozvědět?

Jak to tak vypadá, firmám asi opravdu nezbude nic jiného, než se o řízení informací vážně zajímat a co víc, něco s tím udělat. A nakonec jedna perlička – víte, které z oddělení sledovaných v průzkumu společnosti Accenture mělo s hledáním relevantních informací největší potíže? A bylo nejskeptičtější co se týká hodnoty pracně získaných informací? No přece oddělení informačních technologií…

únor 2007

Otevřeme-li libovolnou dějepisnou knihu, dočteme se o rvačkách mocných, které měnily náš svět. Kdo s kým a kdo proti komu – je to v podstatě přehled dějin nesnášenlivosti a agrese. A pokud se našel panovník holdující spíš diplomacii než zbraním, byl obvykle osočován ze slabosti, neřku-li zbabělosti.

I když se však panovníci kolikrát nedokázali navzájem domluvit, jejich poddaní tak činili běžně, jelikož obchod mezinárodní kontakty prostě potřeboval. Takže šikovný kupec vždy uměl aspoň jednoduchou verzi jazyka svých obchodních partnerů, věděl, jak je uctít, a naučil se o jejich zvycích dost na to, aby je mimoděk vlastní nešikovností neurazil. Ti chytřejší se naučili ještě víc – vždyť pokud chcete partnera přechytračit, nebo ho aspoň nenásilně přimět akceptovat vaše stanovisko, musíte v něm umět číst.

Tato internacionalizace obchodu je velmi stará a tradiční, ale přece jen, nikdy se netýkala takového množství lidí jako dnes. Globalizace světové ekonomiky podpořená intenzivním rozvojem informačních a komunikačních technologií znamená v praxi nejen běžnou expatriaci manažerů, kteří dostanou na starost blaho firmy v pro ně cizí zemi, ale také řízení mezinárodních pracovních týmů.

A když říkáme mezinárodních, tak je to míněno doslova – v takovém týmu zdaleka nemusejí být jenom „sousedé“ z jednoho kontinentu, ale zasednou vedle sebe lidé z naprosto odlišných kulturních prostředí: Američan s Číňanem, Korejec s Němcem, Australan s Arménem. A šéfuje tomu třeba Švéd nebo Rus. Společný jazyk se vždy dá najít, avšak společná kultura zatím neexistuje. Proto se zásadním způsobem může lišit např. vnímání řečeného, ochota řídit se časovým harmonogramem či schopnost diskutovat a prosazovat své názory. Pokud manažer není na tuto skutečnost připraven, může mu pod rukama selhat i vynikající projekt. Kulturou v tomto případě rozumíme systém hodnot, víry, předpokladů a norem, které jsou sdíleny nějakou skupinou lidí. Tou skupinou může být nejen národ nebo občané nějakého státu, ale taktéž lidé spojení stejnou profesí, náboženstvím, sociálním postavením nebo třeba členstvím v nějakém sportovním klubu. Jde vlastně o takovou všeobecnou dohodu o tom, co je důležité, kterou se většina členů skupiny řídí. Čím jsou tato pravidla zásadnější a kulturní zvyklosti hlubší, tím větší mají vliv na členy dané komunity a tím menší pochopení mívají tito lidé pro odlišné kultury.

Kultura má na globální management vliv ve dvou základních rovinách. Za prvé kultura vytváří základ mezilidské komunikace a sociálních interakcí. Lidé z jedné skupiny si navzájem rozumějí a nemusejí si vysvětlovat každou svoji pohnutku. Chování ostatních dokáží předvídat a počítat s ním. Umějí poznat hrozící konflikt a vypořádat se s ním vhodným způsobem. Za druhé kultura je zdrojem identity svých členů a nejsilněji působí v případě reálného nebo domnělého ohrožení. Manažer by měl vědět, že tyto postoje mohou jak usnadňovat, tak i ohrožovat spolupráci v multikulturním pracovním týmu.

Samozřejmě hodnoty představované kulturou jsou sdíleny jen většinou lidí a v jen v určité míře. Nicméně míra tohoto sdílení ovlivňuje otevřenost dané skupiny vůči jinému prostředí. Pokud jsou hodnoty sdíleny velmi silně, má komunita obvykle potíže s přizpůsobováním se okolnímu světu. Ani slabé sdílení společných hodnot však není výhrou, jelikož taková společnost se rozpadá do mnoha subkultur či malých společenství a vznikající chaos mívá za následek nízkou produktivitu ve většině činností.

Vliv kultury na mezinárodní management lze najít ve čtyřech základních oblastech rozdělených podle toho, zda jde o jednotlivce nebo skupinu. Případ první – vystěhování. V tomto případě opouští pracovník svoji zem a jde pracovat do ciziny. Musí se přizpůsobit nové, převažující kultuře. Případ druhý – multikulturní tým. Znamená to spolupráci lidí z mnoha kultur v jedné skupině. V tomto případě není vliv domácí (místní) kultury zdaleka tak určující, jako v prvním případě. Na úrovni organizace je to podobné. V prvním případě jde o export celého systému – tedy firemní kultury (způsobů, jak se věci dělají) – do jiné země. Možné střety kultur se tedy řeší na úrovni systému, ale pouze mezi dvěma kulturními prostředími. Posledním případem je potom globální rozšíření jednoho systému do mnoha zemí (a kultur) světa.

Na úrovni jednotlivců musí manažer počítat s tím, že lidé přicházejí s vlastními očekáváními týkajícími se sociálních kontaktů a efektivnost spolupráce v týmu závisí na schopnosti porozumění rozdílům a na jejich využití.

Na úrovni organizací je třeba navrhnout systém, který bude schopen koordinovat chování mnoha lidí. Manažeři musejí vědět, do jaké míry systém odpovídá nebo odporuje místním zvyklostem. Úspěšné vedení je v tomto případě založeno na předvídání toho, jak budou věci chápány v novém (kulturním) kontextu. V případě, kdy jde o systém globální, je třeba zajistit, aby všichni lidé, reprezentující různé kultury, věděli, co se od nich chce. Systém řízení by měl být jakýmsi průvodcem, který nejen nařizuje, ale i vysvětluje.

Několikrát jsme si řekli, že manažeři potřebují pochopit rozdíly mezi jednotlivými kulturami, aby předešli konfliktům a zajistili efektivní spolupráci. Jenže jak srovnávat něco tak mnohotvárného a těžko uchopitelného, jako je kultura? Vědci proto vytvořili základní rámec, pomocí kterého je možné jednotlivé kultury porovnávat. Bylo identifikováno šest základních oblastí, jejichž porovnáním se klasifikují jednotlivé světové kultury. Patří sem vztah k prostředí, vztahy mezi lidmi, různé druhy aktivity v mezilidských vztazích, lidská povaha, čas a prostor. Je důležité jednotlivé kultury z tohoto pohledu pochopit a tyto poznatky převést do manažerské praxe.

Zpracováno podle studie „Culture in International Management: Maping Impact“, IMD International, autorů Josefa J. DiStefana (profesor Organizational Behavior & International Business) a Marthy Maznevski (profesorka Organizational Behavior)

prosinec 2006

Lidé si odjakživa rádi vymýšleli. Snad měli pocit, že složitost a trable jejich reality nejsou ani zdaleka tak zajímavé, jak by mohly být, takže si vymýšleli tu komplikované světy ve všech koutech vesmíru, tu je strkali pod zem a někteří jedinci je hledali i v knihovnách. Přitom mnozí z těchto snílků netuší, že lidstvo si pilně buduje zcela reálný paralelní svět a navíc se zdá, že se v něm brzo ztratí.

O čem to mluvím? No přece o velkých počítačových systémech, které spojeny internetem a četnými dílčími intranety začínají žít vlastním životem. No, možná to je nadsázka, ale zdaleka ne tak velká, jak se zdá a jak bychom si mohli přát. Zkusím to vysvětlit na příkladu počítačové bezpečnosti.

Ano, že začátku se hovořilo o bezpečnosti počítačové, nikoliv informační. Potíž s lidmi je totiž v tom, že jakmile jim ukážete nějaké technické zařízení, okamžitě se najde x jedinců, kteří si začnou lámat hlavu s tím, jak dotyčné zařízení oblafnout nebo rovnou vyřadit z provozu. Je to jako s těmi nedobytnými hrady nebo věznicemi, odkud se nedá utéct. Vždy se najde někdo, kdo zkusí všechno možné jen proto, aby dokázal opak. A stejné to bylo s počítači.

Dokud to byly sálové potvory, kam se dostalo jen pár vyvolených, byla výzva, kterou představovaly, jen málo zajímavá. Ale s šířením PC a později s masivním nástupem používání internetu se všechno změnilo. Výrobci počítačů a aplikací samozřejmě své výrobky nějak zabezpečili, ale prolomit takovouto ochranu bylo pro zvídavé mozky až směšně jednoduché. Proč si trochu nepohrát, že? A byly tady první viry, hackeři, antiviry, další lepší zabezpečení, další viry a jelo se dál. Výrobci hardwaru i softwaru začali propagovat antivirové programy, později firewaly. Po mnohých ztrátách a výpadcích se určitým základním pravidlům počítačové bezpečnosti naučili i běžní uživatelé, takže bychom mohli mluvit o aspoň částečném úspěchu.

Jenže to není ani ta pověstná špička ledovce. Zkusme si nyní představit nějaký počítačový systém. Nebudeme brát v úvahu zrovna banku, stačí distributor nějakého zboží, mající víc poboček. Provozuje několik skladů, zboží nakupuje od různých výrobců a prodává různým zákazníkům. Ceny zboží se mění a jeho zisk záleží mimo jiné i na tom, že se jeho údaje nedostanou ven – třeba ke konkurenci. Taková firma má běžně účetní systém, skladový systém spojený s tím účetním, může mít zvlášť fakturaci – pokud třeba podporuje prodej cash and carry. Třeba nakupuje prostřednictvím elektronických tržišť, pokud myslí dopředu, bude mít nejspíš i nějaký CRM systém. Pobočky jsou spojeny prostřednictvím firemního intranetu, zaměstnanci používají společné aplikace, e-mail, nákupčí nebo prodejci mohou používat PDA pro objednávky i fakturaci, takže některá citlivá data běhají rovnou po internetu.

No a jak myslíte, že se dá tohle skutečně dobře zabezpečit? Optimistická odpověď je „těžko“, pragmatická „snad“. Ono už totiž dávno nejde o jednotlivé přístroje, pracovní stanice nebo kódování zpráv!

Zkusíme to trošku rozplést. Tak předně by měla být chráněna data samotná. Před zničením, poškozením i zneužitím. Potom by měly být chráněny cesty, kterými data proudí. S tím souvisí ochrana jednotlivých aplikací, zvážení opravdu všech důsledků jejich propojení. Sítě i aplikace by měly být chráněny proti nepovolenému přístupu a mělo by se dohlédnout na práva těch, kteří přístup mají. To vše na všech pobočkách ve všech zemích, kde firma operuje.

Dále je třeba zajistit fyzickou ochranu všech zařízení, opět nejen proti ukradení či zneužití, ale pokud možno i proti zničení – hlavně servery a úložiště dat. Takže do ochrany informací patří třeba vedle protipožárních opatření i ostraha budov, školení zaměstnanců o používání hesel apod. A to zatím mluvíme o jediné firmě, která navíc nemusí ze zákona utajovat data!

Ano, pokud se na to podíváme takhle, tak už skutečně zdaleka nejde jen o počítačovou bezpečnost, ale o bezpečnost informační – či informací? Potíž je v tom, že po dlouhé a náročné výchově nepočítačových lidí ve jménu „svaté“ trojice „antiviry, antispamy, firewall“ následuje druhá etapa. Je třeba vysvětlovat zodpovědným osobám, že k zabezpečení informací ve firmách už zdaleka nestačí hodit to na starost oddělení IT, ale musí se myslet procesně.

Zní to hrozně, ale vysvětlení je jednoduché. Základem je zmapovat a pochopit procesy ve firmě, zjistit, jakou úlohu v nich hrají IT, a potom jít po jednotlivých větvích a vymyslet, jak je zabezpečit jednotlivě i jako celý systém. To už jednoduché není a to ani na ten první pohled.

Informační bezpečností se zabývá spousta firem – od výrobců hardwaru a aplikací až po systémové integrátory. A právě v této souvislosti mě zaujala zpráva z letošního října, že se ve společné organizaci spojily Symantec a Accenture. Jeden umí bezpečnost a druhý procesy. Zákazník dostane balíček. Je to překvapivě logické a jsem opravdu zvědavá, jak jim to spolu půjde. Pokud vím, spolupracovali už delší dobu, ale na opravdové sdílení know-how asi bylo třeba vztahy řádně upravit. Možná se podobných sňatků z rozumu dočkáme víc.

Obrovské počítačové sítě a systémy, které dnes v podstatě ovládají a řídí život na Zemi, už jsou natolik složité a provázané, že možná za chvilku bude potřeba mnohem víc, než jen společné organizace specialistů. Vždyť ono už to má zaděláno na nový obor, kde nebudou potřeba jen IT profesionálové a konzultanti „přes procesy“, ale i psychologové (jak se nezbláznit z desítek hesel, pinů a kódů), sociologové (nejčastěji kradou bývalí zaměstnanci a hned za nimi jsou ti současní) a kriminalisté (zatracení hackeři!). A globální počítačové systémy se stanou světem, který vlastně budeme znovu dobývat…

prosinec 2006

Nedávno jsem navštívila v Oslo jeden vzdělávací kurz. Společnost byla velmi rozmanitá co do věku a národností zúčastněných. Jednu chvilku došlo na organizační záležitosti. „Kdo z vám má mobilní telefon?“ zeptala se zlehka instruktorka, a když uviděla 100 % zdvižených rukou, souhlasně pokývala hlavou a napsala na tabuli kontakty prostřednictvím telefonu a internetových stránek této Folkeuniversitetet.

Dívala jsem se po pestré společnosti a dumala, kolik toho ti lidé mají jinak společného, když nepočítám mobilní telefony. A zjistila jsem, že určitě víc, než by člověk tlučený po hlavě multikulturními skandály čekal. Nejenže měli všichni mobily a žili ve stejné zemi více méně stejným způsobem, ale nikdo z nich nebyl úplně odtržený od své vlasti, ať už se přijel do Norska klepat zimou z Thajska, Indonésie, Srí Lanky, Saudské Arábie, Indie, Turecka, Albánie nebo Itálie. A proč? Protože všichni měli přístup k internetu.

Když se nad tím zamyslíte, tak mobily a internet změnily svět, způsob podnikání a život lidí stejně důkladně, jako kdysi nástup parních strojů a později elektřiny. A přitom je paradoxní, že něco takového nepředpokládali ani ti největší fantasti a snílci. Zatímco kolonizace Měsíce zůstává v nedohlednu a auta stále trapně jezdí jen s řidičem a po zemi (a bohužel stále většinou na benzín nebo naftu), o všudypřítomnosti informací se toho moc nenapsalo. Ale abych autorům nekřivdila – něco se dopředu přece jen vědělo. Sledování lidí, sběr citlivých informací a jejich následné zneužívání vedoucí k posilování moci jsou staré jako lidstvo samo. Jenom ti, co tak činili před několika staletími až desítkami let, netušili, jak to bude jednou snadné. A jaká to bude zároveň svízel.

Že si odporuji? Ale kdepak, to jen na první pohled. Ono je to tak. S internetem a vůbec s nástupem digitálního věku začaly být po ruce informace, které jinak bylo třeba obtížně vyhledávat a jeden se přitom opravdu hodně nacestoval. Jako příklad nemusíme brát zrovna politiky, špiony nebo zločince, stačí třeba novináři. Dnes najdou na internetu mraky zajímavých věcí. A… vidíte to? Mraky! Ano, jsme zahlceni informacemi, internet je jich plný, je to nepředstavitelné množství informací zahrnující celou řadu světů! A teď už asi vrtíte hlavou. Nebo si ťukáte na čelo?

Zkusím to vysvětlit. Kdyby se na internet dávaly jenom relevantní a ověřené skutečnosti, zahrnovaly by informace skutečně řekněme větší část našeho světa. Toho skutečného. Jenže na internetu objevíte kromě informací také obrovské množství názorů, domněnek nebo prostě nesmyslů, které se někomu vylíhly v hlavě a toužil se o ně podělit se zbytkem světa. A tím se vytvářejí celé další mírně paralelní světy, kde je pravda stejně subjektivní, jako jsou názory jejich vyznavačů.

To by snad ještě nebyl takový problém. Vždyť i literatura je takových věcí plná. A kdo si splete román, tedy fantazii, s literaturou faktu nebo vědeckou studií? No… dá se to. Mnoho rádoby seriózních textů nejsou nic jiného než výmysly. Ale když už to někdo vydá, tak to snad někdo zkontroloval, ne? Ha ha, řekne si teď čtenář cynik.

A teď si představte, že na internetu je to všechno pomíchané dohromady. Fakta nezpochybnitelná, fakta více méně důvěryhodná, fakta slyšená a za pravdu vydávaná, domněnky, názory, výmysly a předsudky, od „jedna paní povídala“ až k „všichni to říkají, tak to musí být pravda“. Všechno v jednom obrovském propletenci, kde nikdy pořádně nevíte, kdy jedna kategorie začíná a jiná končí.

Chudáci špioni! Jestli jim kdysi stačil jeden blok, nos na lidi, osobní charisma, peníze na úplatky případně dobrá zbraň (později třeba i fotoaparát), tak dnes, pokud chtějí filtrovat důležité informace z internetu, potřebují ty nejdokonalejší vyhledávací a analytické nástroje, terabajty místa na pevných discích, intuici druida a pořádnou dávku štěstí. Protože hledání perel v kupě hnoje je proti tomu nepodstatná maličkost.

Samozřejmě na některých místech by se měly najít informace více méně správné. Servery státní správy, světoznámé zpravodajské servery nebo firemní prezentace. Kolikpak „ha ha“ by přidal čtenář cynik teď? No, pár by jich bylo na místě. Jako optimista si říkám, že aspoň na serverech státních úřadů by se nemělo vědomě lhát, jelikož k tomu není důvod – není třeba ani obhajovat čtenost, ani udat zboží nebo služby, tedy prostřednictvím klamavých informací realizovat nějaký ten zisk.

Jenže uvědomte si, jakým způsobem se ty informace na internet dostávají a kdo je tam vkládá. Jsou to lidé, docela obyčejní lidé se svým nárokem na omyl. A ne vždy za sebou mají nějakou účinnou kontrolu. A výsledek? Díky relativně snadnému vyhledávání a kopírování tak začne světem putovat nějaká malá nepravda. Ta se postupně kombinuje s jinými „téměř pravdami“ a vznikají nesmysly. Masivně šířené.

Na to, že to jsou nesmysly, se většinou přijde až poté, co stupidita publikované informace začne být zjevná. Když k tomu připočtete fakt, že některé typy výmyslů lidé milují a stále znova jsou ochotni jim věřit (a tudíž se najde někdo, kdo jim je ochotně naservíruje), tak si dovedete představit, jak to asi s důvěryhodností informací publikovaných na internetu vypadá…

Ale faktem je – ověřily to dokonce výzkumy v rámci projektu „World Internet Project“ – že většina lidí k internetu přistupuje se zdravou skepsí. Skoro 60 % z nich je toho názoru, že pravdivá je minimálně polovina toho, co na netu najdou. A to je povzbuzující, ne?

Je to prostě otázka přístupu. Pokud o nic moc nejde, stačí kontrola zdravým selským rozumem, pokud je to důležité, je třeba informace pečlivě ověřit. A kde? No samozřejmě na internetu…

listopad 2006

Myslím, že se s tím už setkal každý. Tlačí vás nějaký termín, práce je plno. Mydlíte do počítače jako o život, myšlenky jsou daleko od pracovního stolu. Ruka občas sáhne po hrnku s kafem, byť tam už dávno zůstal jenom studený lógr. Tohle prostě musím dodělat!

Jenže potom přijde zlom a vy zjistíte, že mozek vydrží mnohem víc než tělo, které ovládá. Kdyby ten krk byl jenom ztuhlý, ale on bolí hůř, než kdyby jednoho věšeli. Oči pálí a slzí a vás jenom napadá, že drogy to nebyly – nebo snad ano? Záda potřebují rozcvičit a zadek už snad ani nemáte. Vyplížíte se od stolu jako poloviční invalida a jen tak mimochodem se vám vybaví strejda horník. Plácá vás po ramenou a říká: „Jó chlapče, ty sis uměl vybrat. Práce v teple a bez námahy – to je terno!“ Jednou rukou si protíráte bolavé oči, druhou si masírujete záda a přemýšlíte, kdeže je to terno. A potom vás to napadne – nedalo by se s tím něco dělat?

Ale dalo. Říká se tomu ergonomie a s jejími základy si vlastně začal hrát už kdysi pan Ford, který potřeboval vyrábět rychle a spolehlivě auta. Ono mu vlastně vůbec nešlo o pohodlí jeho zaměstnanců, ale spíš o to, aby se pracovalo rychleji a efektivněji. A od tohoto myšlení je k ergonomii jen krok. Protože se správným nářadím a vhodně uspořádaným pracovištěm se toho prostě dokáže víc.

Ergonomie se samozřejmě neobjevila ve všeobecném povědomí až s příchodem počítačů – určitě si vzpomenete na debaty o správném sezení u pracovního stolu, které se objevovaly vždy se začátkem školního roku. Rozdíl byl v tom, že se o tom jenom mluvilo. Skutečně dobré a zdraví vyhovující výrobky vznikaly spíš náhodou, než v rámci nějakého cíleného programu. Vždyť jaký to byl úspěch, když člověk sehnal tak prostou věc, jako je výškově nastavitelný stůl!

Jenže s masovým používáním počítačů se problémy lidí s nimi pracujících vyostřily natolik, že už to nebylo možné ignorovat. Bylo toho prostě moc – od bolavých očí, přes zhuntovanou páteř až po záněty šlach na rukách – speciálně na té, kterou uživatel ovládal myš. Neurologové začali mít plno a firmy skřípaly zuby. Proč? Potíže spojené se špatným držením těla totiž dlouho vznikají a ještě déle se léčí. Majitelé zanícených šlach a vyhřezlých plotýnek by mohli povídat!

Proč je vlastně práce na počítači v některých případech tak ničivá? Vždyť se vlastně jenom sedí a kouká! No právě. Sedíme kdovíjak, čučíme do monitoru různé kvality, šoupeme myší a strefujeme se do písmenek na klávesnici. A výsledek? Jednoho bolí celý člověk. A protože těch jedněch jsou miliony, dostalo to i název, a to syndrom opakovaného přetížení (SOP). A statistiky praví, že bolavý krk a ramena pronásledují 40 až 60 procent všech uživatelů počítačů, což je tak od oka něco kolem milionu bolavých šíjí denně. SOP nyní patří k dominantním pracovním poškozením u lidí pracujících v kanceláři. O ergonomii se tedy začalo podstatně víc mluvit a většina lidí pracujících s počítačem už ví, že je třeba mít správně vysokou židli podpírající bederní část páteře, vhodně vysoký stůl a monitor přímo před sebou. Začaly se vyrábět pracovní stoly s deskou do pravého úhlu, aby se mohl člověk střídající psaní rukou a práci na počítači vždy správně posadit podle činnosti, kterou právě dělá. Lidé začali zkoušet různé podložky před klávesnici a bolestí trochu ubylo. Jenže potom se začaly mezi obyčejný pracující lid šířit notebooky. Stále lepší technologie je nejen zlevňovaly, ale natolik zvyšovaly jejich výkon, že začaly nahrazovat počítače stolní. A bolesti se vrátily.

Proč? Pevné spojení klávesnice a displeje výrazně omezilo možnost jejich individuálního nastavení, takže se opět začali nastavovat uživatelé podle potřeb notebooků. Když k tomu připočteme stále rostoucí prorůstání počítačů ze sféry pracovní do oblasti běžné domácí elektroniky, bolí oči, krk a ruce neuvěřitelný počet lidí. Zásady zdravé práce s počítačem by tedy neměly uplatňovat jenom firmy, kterým jde – jak jinak – o peníze, ale měly by se šířit i do škol a mezi lid obecný. Co by tedy měli lidé dělat, aby se vyhnuli potížím plynoucím ze syndromu opakovaného přetížení?

Jde v zásadě o to, abychom přizpůsobili pracovní prostředí svému tělu a nikoliv sebe pracovnímu prostředí. Se stolem toho obvykle moc nenaděláme, ale ergonomická židle, nastavitelný monitor a vhodné osvětlení už v naší moci jsou. Nebo v moci našeho zaměstnavatele. Pracujeme-li na notebooku a nejme zrovna na cestách, měli bychom používat externí klávesnici, myš i monitor. Právě monitor je v této sestavě velmi důležitý, takže si zapamatujme, že doporučená vzdálenost očí od monitoru je 50-70 cm, horní okraj obrazovky by měl být těsně pod úrovní očí a zorný úhel přibližně 20 stupňů, tedy podobný, jaký automaticky zachováváte při normálním čtení. Monitor by měl být snadno nastavitelný, nejlépe jednou rukou. Hodí se možnost snížit monitor až na úroveň desky stolu.

Ale nejde jen o nastavení polohy. Při práci s počítačem trpí oči, takže je lépe koukat na stabilní obraz, jaký nabízejí TFT monitory. Je třeba si pohlídat nabízený jas a kontrast, protože to významně usnadňuje čtení. Denní světlo by mělo přicházet ze strany, stejně jako je třeba věnovat pozornost správnému umělému osvětlení.

To, co vám tady říkám, není žádná novinka – aspoň pro výrobce. Ergonomie se stává velmi důležitým obchodním trhákem a nemohou za to jenom bolavé oči a krky uživatelů. Ono hledat novou přidanou hodnotu v rámci výroby PC a jejich komponent není lehké. Tedy ne, že by nebylo co zdokonalovat nebo vymýšlet, ale spoustě uživatelů je prostě jedno, jak rychlý nebo úsporný je jejich procesor, když jim ten současný stačí na běžnou práci. Ale neustálé bolesti hlavy z nevhodného nebo nesprávně nastaveného monitoru – to už je argument, na který slyší třeba i účetní, která je jinak ochotná věřit, že počítač jede na trpaslíky…

říjen 2006

Když se dnes hovoří o Evropské unii, bývá zvykem pokrčit rameny – tedy ve slušné společnosti. Hovoří se o nepružnosti, nezaměstnanosti, formálních bariérách omezujících fungování společného trhu a nakonec se všichni pobaví nad nesmyslností leckteré z evropských direktiv.

Možná bych se také zasmála – kdybych bydlela a pracovala za oceánem. Ale vzhledem k tomu, že vím, že moje budoucnost je svázána s Evropou, není mi z toho vůbec dobře. Takže se logicky naskýtá otázka – co můžeme udělat pro to, aby na tom Evropská unie i s celou Evropou byly lépe? Co by pro to měli dělat politici, co podnikatelé?

A právě takové otázky si kladli i analytici společnosti Accenture ve spolupráci s nevládní organizací prosazující závěry lisabonského summitu z roku 2000, nazvané vcelku bez fantazie Lisbon Council. Výsledkem jejich společné snahy je studie „Jobs of the Future“. Proč zrovna tenhle název? Inu proto, že hlavním evropských problémem nejsou ani její politici či jazykové bariéry (i když jejich vliv nelze podceňovat), ale práce. Dnešní EU sice dosahuje hrubého domácího produktu přesahujícího deset bilionů euro a podporuje 194 milionů pracujících lidí, z nichž většina dosáhla velmi slušné životní úrovně. Jenže v té samé době se zpomaluje hospodářský růst, prohlubuje se deficit veřejných financí a zvyšuje se nezaměstnanost. Takže je třeba hledat východisko, jak z toho svrabu ven.

Analytici společnosti Accenture zůstali věrní svému řemeslu a vrtali se v problému po svém. Představili si zásady, podle jakých musí fungovat kterákoliv vysoce výkonná globální společnost, která musí zůstat konkurenceschopná na různých trzích či jejich segmentech. Tato paralela má něco do sebe. U Accenture dobře vědí, že existuje přímá souvislost mezi výkonností firem a výkonností jejich lidí. Organizace, která dbá o své zaměstnance a účinně je motivuje jak k výkonu, tak k dalšímu vzdělávání, má určitě velkou šanci se dostat mezi lídry ve svém oboru. Proč by to s Evropou mělo být jinak?

A tak se analytici v rámci studie pokusili nejen definovat způsoby, jakými by měly jednotlivé členské státy investovat do svých lidí, což zahrnuje mimo jiné oblast celoživotního vzdělávání, efektivní spolupráci sféry podnikatelské a akademické s účinnou podporou ze strany státu, ale vytipovali i patnáct oborů, které mají v rámci EU největší šanci na růst a jejich konkurenceschopnost může tyto obory vynést mezi světovou špičku. A co víc, mají kapacitu smysluplně zaměstnávat lidi. Vyšší zaměstnanost a důvěra lidí v budoucnost se posléze podepíše na rychlejším ekonomickém růstu. A pokud se to udělá opravdu rozumně, měl by tento růst být udržitelný, a to navzdory řevu asijských tygrů a ekonomické síle USA.

Je třeba přestat donekonečna řešit pouze strukturální problémy a zaměřit se radši využití potenciálu vybraných průmyslových oborů. A které to tedy jsou? Lapidárně řečeno, jsou to takové, které jsou schopné růst aspoň 3 % ročně v budoucích pěti letech. Na jejich konto by mělo připadnout zhruba 11 milionů nových pracovních sil. Pár milionů pracovních míst však mohou přinést i strukturální reformy spojené s politikou zaměřenou na podporu růstu (9-13 milionů, podle toho, jak budou politici schopní podpořit účinná opatření). A nakonec se velký potenciál v tvorbě pracovních míst skrývá v sektoru malých a středních firem, kde se sází především na rozšiřování tzv. mikro firem (méně než 3 zaměstnanci). To by mohlo v nejlepším případě přinést dalších cca 10-14 milionů nových pracovních míst.

A teď už konečně k těm konkrétním oborům.Za perspektivní analytici označili následující odvětví: výroba letadel a kosmických zařízení (aerospace), využití vesmírných technologií, audio-vizuální (mediální) průmysl, letecká doprava, bankovnictví a pojišťovnictví, IT, telekomunikace, zdravotnictví, farmaceutický průmysl, doprava, bezpečnost, eko-ekonomika a cestování s turistikou. A nakonec též sama společnost bude generovat poptávku po nových službách, a tedy i nabízet příslušná pracovní místa.

Jenže vytipovat obory samozřejmě nestačí. Aby scénář mohl fungovat, je třeba, aby politici prosadili taková opatření, která představí různá regulační opatření, která budou podporovat vysoce výkonné firmy v různých stádiích jejich vývoje, vypracují a uvedou v život specifické průmyslové strategie, kterých by se mohli chopit investoři, zlepší podporu relevantních tréninků a vzdělávání pracujících tak, aby byl odstraněn nedostatek potřebných dovedností. Dále je nutné podporovat inovace a propojení mezi podnikatelskou a akademickou sférou tak, aby mohly být výsledky výzkumu co nejdříve zhodnoceny v praxi.

Podnikatelé by se zase měli zamyslet nad tím, jak odlišit svoji firmu od konkurence a hledat své silné stránky – hlavně pokud jde o technologie. Vyvinout takové personální systémy, pomocí kterých dokáží identifikovat, získat, rozvíjet a udržet talentované lidi. Neměli by zapomínat rozvíjet kulturu zaměřenou na inovace a jejich komercializaci, která motivuje pracovníky a funguje jako katalyzátor růstu. A samozřejmě je třeba budovat takové vztahy v rámci ekonomiky, které budou generovat růst, a v širším kontaktu s investory se soustředit na strategie vypracované pro jednotlivá průmyslová odvětví.

A jaké by byly důsledky těchto změn? Je jich hodně, ale mají společného jmenovatele: EU nemůže podnikat své akce jako homogenní organizace, jelikož taková není. Musí se zavést rovnováha mezi zodpovědností celku a členských států, které by měly být více angažované, a plány na rozvoj by ze stejného důvodu neměly být unifikované. Každá země má své silnější stránky jinde.

Když se tak na to dívám, ta podobnost s firmou se nedá zapřít. Jenže jak naroubovat snahu a motivaci soukromého hospodáře či zainteresovaných akcionářů na celé státy? Že by opravdu… politici?